Cesco 2.0: Una Nueva Experiencia

En Puerto Rico por décadas cuando se quería hacer referencia a una fila mala siempre venía a la mente la fila de los Centros de Servicios al Conductor (CESCO) del @DTOP. Las quejas eran interminables al igual que las filas. Estas filas eran motivo de burlas en los programas de comedias, y la realidad es que se daba por sentado que no tenían remedio. Las personas en muchas ocasiones tenían que llegar varias horas antes de que estos centros comenzaran a operar, y aún así no tenían garantizado el ser atendidos este día. Una vez la persona llegaba a ser atendida, no era raro que nuestro empleado tuviera que recibir una descarga del coraje y frustración que sentía el cliente por haber tenido que perder el día para recibir un servicio que sólo tomaba unos minutos en realizarse.

Cuando llegué a dirigir el DTOP sabía que posiblemente el problema de los Cescos era uno de los retos mayores ya que una gran parte de la ciudadanía tenía que sufrir estas filas cada cierta cantidad de años. Era importante que incorporáramos la tecnología para poder sacar clientes de la transacción física que se hacían en estos centros. Nuestra visión fue el añadir un nuevo Cesco a la lista de los 14 que existen alrededor de la isla. sin embargo este Cesco tenía que ser uno bien pequeño pero que estuviera operando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y además tenía que estar localizado en un lugar cerca de los ciudadanos. En su origen llamé a este Cesco el “Cesco de Bolsillo:. Si la banca ya era capaz de haber eliminado gran parte de sus filas al haber colocado sus servicios en la llamada nube, no había razón para que el gobierno no siguiera esa ruta.

En julio de 2018 anunciamos junto a la Puerto Rico Innovation and Technology Services (PRITS) el lanzamiento del app llamado Cesco Digital. Dado que PRITS tenía la responsabilidad de implementar el uso de tecnología en las agencias del gobierno de PR para mejorar los servicios, el caso de los Cescos era el mejor ejemplo de cómo la tecnología podía hacer cambios reales. Los propósitos del PRITS estaban de acuerdo con lo que queríamos incorporar en el DTOP por lo que por los pasados 4 años tuvimos una relación muy productiva. De hecho, creo que el DTOP fue el mejor socio que tuvo el PRITS ya que por razones que no se pueden explicar, muchas agencias querían trabajar sus proyectos tecnológicos sin la intromisión del PRITS, y la realidad es que ciertamente no fueron exitosas esas agencias en lograr lo que querían.

La primera versión sólo funcionaba en equipos con sistema operativo iOS como los iPhones y iPads, pero al siguiente mes se lanzó al mercado la versión para teléfonos y tabletas con sistema Android. Desde la pantalla de su dispositivo el ciudadano podía ver su récord en el sistema David + del DTOP, y su mayor atractivo en esta versión original era que se eliminaba lo que se conocía como la triple fila. Hasta ese momento si una persona quería pagar las multas que aparecían anotadas en su vehículo, el proceso era uno complicado. Primero la persona tenía que visitar, y hacer la fila en un Cesco para que le entregaran copia de su listado de multas. Sin embargo, en los Cescos no se pueden hacer transacciones con desembolso de dinero por lo que la persona entonces tenía que visitar una Colecturía del Departamento de Hacienda, y claro está hacer una segunda fila para ser atendido y poder pagar las multas. En teoría se supone que en la Colecturía una vez se pagan las multas, se envíe una notificación electrónica al DTOP para borrar las multas pagadas del expediente del ciudadano, pero la realidad es que esto fallaba en muchas ocasiones por lo que el ciudadano si no había guardado el recibo era posible que en el futuro tuviera que volver a pagar esas multas. Obviamente esto no era justo, pero ya el pueblo se había acostumbrado a esta realidad, y la mejor solución práctica que se recomendaba era que luego de pagar las multas, la persona visitara nuevamente el Cesco, y luego de hacer la tercera fila, presentara el recibo para que sus multas fueran eliminadas del sistema. Con la nueva aplicación Cesco Digital ahora la persona podía desde su teléfono ver sus multas, pagarlas y ver cómo de forma automática las mismas desaparecían del sistema. Muchas personas no podían creer que se estuviera por fin resolviendo el dolor de cabeza de los Cescos.

Esa nueva experiencia era sólo el comienzo. Durante los siguientes dos años y medio se continuaron realizando cambios a la aplicación y a finales del 2020 ya eran muchos los servicios que se podían realizar desde la comodidad del hogar. Entre estos servicios se destacan los siguientes:

–Licencia Digital- Puerto Rico se convirtió en la primera jurisdicción en emitir una copia digital de la licencia de conducir que está avalada por ley para ser utilizada en gestiones oficiales en Puerto Rico en sustitución de la licencia plástica. Es común escuchar la historia de personas que sí se percatan de que salieron de su hogar sin su teléfono móvil, regresan a buscarlo, pero no hacen lo mismo si lo que se les queda es su cartera con su dinero y tarjetas de identificación. En Puerto Rico si te detiene un policía y te pide la licencia le puedes mostrar la versión digital que aparece en Cesco Digital.

–Renovación digital- Ahora es posible que las personas hagan la renovación de su licencia de conducir desde su teléfono móvil, y sólo tienen que visitar el Cesco para recogerla. Debido a regulaciones federales la persona no puede hacer dos renovaciones digitales consecutivas, pero durante este cuatrienio se aumentó la vigencia de las licencias a 8 años, por lo que una persona que haga una renovación presencial en un Cesco, si hace su próxima renovación de manera digital, no tendría que visitar un Cesco en 16 años desde su última renovación física. En el pasado las personas tenían que ir a los Cescos cada 6 años, por lo que ahora se estaría reduciendo el número de personas que tienen que visitar los Cescos cada año.

–Récord Choferil En el pasado cuando a una persona se le requería para efectos de un trabajo, o de poder sacar una licencia de conducir fuera de Puerto Rico que presentara copia de su historial como conductor, la persona tenía que comprar un sello de hacienda de $1.50 y visitar, y obviamente hacer la fila, para que se le imprimiera una copia de ese documento. Con Cesco Digital ahora la persona puede obtener esa copia libre costo, y libre de filas. Son muchas las personas que se han mudado a los Estados unidos y que ya no tienen que ocupar a un familiar para que le hagan la gestión.

–Sacar citas- Desde Cesco Digital ahora las personas pueden sacar citas para sus gestiones presenciales en los Cescos. Como cuestión de hecho, es más fácil sacar la cita desde Cesco Digital que desde la plataforma del sistema de Turnos PR.

–Notificaciones de licencias de conducir y marbetes próximos a expirar- Son muchas las personas que no se percatan que su licencia de conducir está vencida hasta que son detenidas por un policía. Ahora si la persona se registra en Cesco Digital, la aplicación le enviará una notificación automática para recordarle que su licencia de conducir, o que el marbete de un vehículo registrado a su nombre está próximo a vencer.

Además de los adelantos tecnológicos implementados en Cesco Digital también se hicieron cambios en la plataforma web del DTOP para mejorar servicios. Hay dos de estos adelantos que merecen la pena ser mencionados. En primer lugar, ahora las compañías que anteriormente no podían acceder a la información de su flota vehicular en el sistema David + a menos que visitaran un Cesco, ahora se pueden inscribir en el sistema llamado Flota Disco y una vez registrados, obtienen acceso a la información de sus vehículos. El otro cambio es que ahora las personas que tienen que tomar el curso de alcohol y drogas como requisito para poder obtener su licencia de aprendizaje ahora pueden tomar este curso de manera virtual.

Otro cambio se realizó en una colaboración del DTOP, PRITS, el Departamento de Hacienda, la Policía de Puerto Rico, y la industria privada. Ahora la policía de Puerto Rico en lugar de usar las tradicionales libretas de multas, se les ha provisto con dispositivos móviles que les permiten emitir multas que quedan registradas instantáneamente en el sistema David +, recibiendo el ciudadano una copia impresa del boleto que muestra toda la información de manera legible. Atrás queda el problema de multas que tardaban meses y hasta años en ser registradas, y que hacían casi imposible el que un ciudadano pudiera aprovecharse del descuento al que tienen derecho por pagar sus multas en los primeros 15, y 30 días de su emisión. Ahora la persona puede acceder instantáneamente la multa desde Cesco Digital y pagarla con el descuento al que tienen derecho. Igualmente se elimina el problema de multas que se registraban incorrectamente a otro vehículo o licencia de conducir y que ocasionaba que la persona a la que se le apuntaba incorrectamente la multa tuviera que ir a un Cesco para resolver la situación.

De ningún modo se pretende usar a la tecnología para eliminar a los Cescos. La tecnología es un complemento ya que hay ciertas transacciones que se tienen que realizar de forma presencial, además de que hay personas que no utilizan tecnología. Aún así, aunque se trabajaron métodos para reducir la cantidad de personas que tienen que visitar a un Cesco, también se trabajó en una manera de hacer que esa experiencia fuera más cómoda. En junio de 2019 se implementó un programa piloto en el Cesco de Sagrado Corazón. Este Cesco tiene la particularidad que no ofrece todos los servicios que se brindan en los otros Cescos, por lo que un por ciento alto de sus visitantes llegan allí con el propósito de renovar su licencia de conducir o su tarjeta de identificación. El proyecto consistió en dedicar dos de las filas de renovación para atender solamente a personas que sacaban una cita previa. El experimento fue uno exitoso, y con pocos ajustes pudimos extender este proyecto a todos los Cescos alrededor de la isla. Importante destacar que sólo se reservaban algunas filas para personas con citas, pero se mantenía la posibilidad de que también se atendieran a personas que llegaban sin cita. A medida que la gente se fue acostumbrando a la idea de sacar una cita, y que se corrió la vox que las personas con cita salían de su gestión en un promedio de 12 minutos, pudimos seguir aumentando el número de filas designadas a personas que sacaban cita para renovar su licencia de conducir o su tarjeta de identificación. El programa piloto se detuvo en marzo debido a la llegada del Covid 19 a nuestra isla al igual que se detuvieron todas las labores de los Cescos y de todas las agencias de gobierno que prestan servicios directos a la ciudadanía. Cuando se abrieron las operaciones nuevamente en los Cescos el 6 de julio de 2020 lo que había sido anteriormente un programa piloto se convirtió en la operación normal de los Cescos. A partir de ese momento se implementó el sistema de Cesco Citas para todas las transacciones. Era imposible mantener el distanciamiento social si se permitía que las personas se aglomeraran en filas de varias horas. Los Cescos ya habían estado experimentando desde el año anterior con el sistema de Cesco Citas, por lo que la transición a el uso exclusivo de ese sistema fue muy fácil para los empleados de los Cescos. Debo admitir que hubo un poco de resistencia a principio de parte de la ciudadanía que entendían que era su derecho el ser atendido cuando llegaran sin tener cita tal y como lo habían hecho toda su vida. No obstante, el nuevo sistema al que habíamos llamado Cesco 2.0 prevaleció, y se convirtió en modelo para otras agencias de gobierno que reciben público diariamente.

Como se puede ver, fueron muchos los cambios en los Cescos que han cambiado la imagen de la experiencia por una positiva. Ahora los mismos empleados que anteriormente recibían insultos y quejas de los ciudadanos, reciben felicitaciones y agradecimientos de personas que no pueden creer que se ha logrado esa mejora en el servicio que siempre habían soñado pero que ya creían sería imposible en PR. El público pide que se siga operando con el nuevo sistema una vez termine la pandemia, y mi promesa fue que no sólo se mantendría, pero que sería mejorado. Hay varios proyectos que dejamos a nuestra salida del DTOP bastante adelantados y que espero que la nueva administración le dé continuidad. Estos proyectos son los siguientes:

–Traspaso Digital- El sistema actual para hacer el traspaso de un vehículo de motor requiere que el comprador y el vendedor firmen un documento de traspaso frente a un colector de las Colecturías del Departamento de Hacienda, o de un abogado. Luego el comprador tiene que visitar un Cesco para entregar el documento y que se le emita un nuevo título de propiedad del vehículo a su nombre. Uno de los problemas es que en algunas ocasiones el comprador le da largas a la visita al Cesco, por lo que nunca se registra oficialmente la transacción en el sistema David +. Desafortunadamente el vendedor no sabe que ese trámite no se ha realizado, por lo que el vehículo permanece a su nombre. Me llegaron historias de personas que recibieron la visita de la policía en sus hogares ya que el vehículo que habían vendido hace varios años todavía aparecía registrado a su nombre, y había sido utilizado para cometer un acto criminal. Una vez se complete la implementación de el Traspaso Digital, ambas personas registrarán la transacción en sus aplicaciones de Cesco Digital, por lo que el vehículo quedará transferido instantáneamente en la base de datos del DTOP. Si el comprador no busca su título de propiedad, el problema sólo lo afecta a él, y no al vendedor.

–Envío de licencias de conducir por correo- Este proyecto permite el que las personas que hacen su renovación digital en lugar de seleccionar un Cesco para recoger su licencia, puedan pedir que la misma se les envíe a la dirección postal que aparece en el registro del DTOP. Para mantener la seguridad del sistema sólo se enviarán las licencias a la dirección a la cual se presentó evidencia en la última renovación presencial, y no se permitiría el cambio de dirección postal de manera digital.

–Aceptación de certificados de nacimiento de personas nacidas en los Estados unidos De América para transacción Real ID- Para poder obtener una identificación que cumpla con los parámetros del Real ID es necesario que cuando la persona somete sus documentos en el Cesco, que los mismos puedan ser corroborados mediante una transacción digital. Por ejemplo, cuando el ciudadano presenta su tarjeta de Seguro Social no basta con que el funcionario del Cesco pueda confirmar visualmente que la tarjeta es una legítima, pero también una vez se entra la información al sistema David +, el Cesco se conecta con una computadora de la Administración del Seguro Social par para corroborar la validez de la info. Igualmente si usted somete su pasaporte, se valida la información con la oficina de pasaportes del Departamento de Estado Federal. En el caso del Certificado de Nacimiento, la conexión se hace con el registro Demográfico del Departamento de Salud de PR. La razón por la que no se han podido aceptar los certificados de nacimiento de Estados Unidos es por falta de una conexión a los distintos sistemas que tiene cada estado. Algunos estados incluso pueden tener varios sistemas distintos basados en sus condados. Estuvimos trabajando con la negociación de un contrato con una compañía que provee el servicio de agregar las conexiones de los distintos estados el cual nos permitiría poder acceder la información de la mayoría de los Estados Unidos, con excepción de Texas, y de las ciudades de New York que no sean la Ciudad de New York. En febrero de 2020 estuvimos a punto de completar la negociación, pero la misma se vio afectada por los cierres del Covid, en este caso de la compañía de Estados Unidos que provee el servicio. En los últimos meses del año se completó la transacción, así como la programación que permitiría a los funcionarios de los Cescos el poder recibir y autenticar estos certificados de nacimiento emitidos en los Estados Unidos, pero no pudimos completar la implementación dado que no se había completado el entrenamiento de los empleados de los 14 Cescos. Entiendo que el sistema debe comenzar a operar temprano este año.

Como puede notar, en este cuatrienio se hicieron más cambios en la calidad de los servicios que provee el DTOP en los Cescos, que posiblemente los que se habían realizado en todos los años de historia del DTOP. Este logro se obtuvo gracias a la colaboración que tuvimos del PRITs, de mi equipo de trabajo de confianza, y de los cientos de empleados que laboran en los 14 Cescos alrededor de la isla.

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